記者從哈爾濱市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督管理局了解到，該局和全市各級承辦主體共同推進“民訴即辦”機制改革，以系列創(chuàng)新舉措助力哈爾濱市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）服務(wù)質(zhì)效、工單辦理質(zhì)量和群眾滿意度持續(xù)提升。
哈市高度重視12345熱線工作，建立了熱線反映問題和辦理情況“市領(lǐng)導(dǎo)每日閱看+紀(jì)委日常監(jiān)督”機制，全市的重視程度、接件速度、辦件力度大幅提升。建立“重點督辦+現(xiàn)場核查”機制，對群眾評價不滿意兩次以上和迫切需要解決的問題，特別是針對中高考、端午節(jié)、冰雪節(jié)及供暖季等特殊時期，聯(lián)合與哈爾濱市委市政府督查室現(xiàn)場督辦。建立首接負(fù)責(zé)機制，暢通工單流轉(zhuǎn)，壓實承辦主體責(zé)任，梳理供熱、物業(yè)訴求職責(zé)清單，優(yōu)化流程，實行“一派到底”。建立聯(lián)動聯(lián)處服務(wù)機制，對疑難問題開展分析研判協(xié)商，明確主次責(zé)任，聯(lián)動解決遺留問題。建立“提示+輿情預(yù)警”機制，城管、住建、交通、文旅等部門將熱點訴求數(shù)據(jù)作為日常管理切入口，提升線索前置預(yù)警水平。建立完善跟蹤回訪機制，形成“聯(lián)系+反饋+回訪”工作閉環(huán)，對不滿意工單派回重辦，一跟到底，提升企業(yè)和群眾的滿意度。建立企業(yè)訴求高效處辦機制，設(shè)立“企業(yè)服務(wù)專席”，接到企業(yè)訴求后，承辦主體兩小時內(nèi)與企業(yè)聯(lián)系對接，兩個自然日反饋辦理意見。
熱線服務(wù)
12345熱線突出便捷服務(wù)，按照“應(yīng)并盡并”原則，整合歸并全市20個行業(yè)部門和14個區(qū)縣（市）非緊急類熱線共55條，實現(xiàn)“一號響應(yīng)”。12345熱線與110緊急熱線聯(lián)動，互通來電事項1192件；與城發(fā)投集團停車場（84356886）、殯葬服務(wù)熱線（963913）開通三方通話，聯(lián)動處置群眾訴求，實現(xiàn)“聯(lián)動響應(yīng)”。對多人同訴“供暖、供水、供電、供氣、環(huán)保、安全”等緊急避險類民生急事，8小時處置，實現(xiàn)“急事速辦”。
12345熱線持續(xù)推動個案解決向類案化解轉(zhuǎn)變。在供暖季，哈市住建部門針對供暖訴求問題，推行服務(wù)公示制和承諾制，22家重點供暖企業(yè)入駐熱線，去冬今春供暖季，室溫低訴求同比下降63.92%。哈市稅務(wù)、人社、醫(yī)保等部門還聯(lián)合印發(fā)通知，建立社保費征繳爭議訴求問題聯(lián)動機制。
下一步，12345熱線將在提高“辦件”質(zhì)效上再下功夫，把熱線作為“一把手”工程，分管市領(lǐng)導(dǎo)不定期調(diào)度，各承辦主體主要領(lǐng)導(dǎo)研究解決訴求問題，使訴求得到快速解決。同時，在責(zé)任落實上再下功夫，充分發(fā)揮熱線數(shù)據(jù)賦能作用，定期匯總分析，及時呈報，為政府決策提供參考依據(jù)。針對未按時接件和超期件問題，建立“紅黃綠”燈機制，提前預(yù)警提示。進一步壓緊壓實首接首辦責(zé)任，及時反饋，耐心解答，做好群眾送上門的服務(wù)。各行業(yè)主管部門將充分發(fā)揮行業(yè)指導(dǎo)作用，針對高頻熱點問題，深入研究治本舉措，建立健全長效治理機制，推進問題解決；各區(qū)、縣（市）政府要加強協(xié)同聯(lián)動，凝聚部門合力，充分發(fā)揮網(wǎng)格員作用，推動基層主動治理“未訴先辦”，從源頭上為企業(yè)群眾化解矛盾、破解難題。各承辦主體針對本領(lǐng)域熱點難點問題，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高干部素養(yǎng)和綜合處置能力，以更精細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，提升全市熱線服務(wù)辦理質(zhì)效。
記者：馬智博；攝影：馬智博；視頻：馬智博